达州汽车保养(四川达州，有个会做售后服务的人叫：江来)

“和合”善伐小服务大文章

在许多关于经营工作的探讨中，很多人习惯把售后服务当做销售业务的延续，或者说售后服务就是从属且配合销售工作的一个环节，而且这样的结构设计好像对于企业运行并无实质影响。

但四川达州天和贸易（集团）有限公司（以下简称“达州天和”）销售总监江来认为，现代营销理论提出，必须把售后服务作为一个单独且完整的运营体系对待，从企业结构设计中对于售后服务的重视程度就可以看出一个企业制度设计与整体发展的先进性。

“和”与“合”

江来对售后服务工作的重要性有着不同的理解。事实上，达州天和从成立开始就对做好客户服务特别重视，为每一个购买东风商用车的用户提供热情周到的服务，并且以此赢得客户的长期认可与信赖。

江来认为，做好售后服务的核心体现就是“和”、“合”二字。从根本上说，通过标准化的售后服务能够契合商家跟客户之间基于需求与提供需求的业务之“合”，而以“和”方能求取双方和睦、和气、和谐的长期合作关系。

毋庸置疑的是，达州天和很好地践行了“和”、“合”理念。

首先就是把对客户包括车辆维保、故障处理、咨询解答等一系列售后服务放在工作的重中之重，同时在日常售后服务具体工作中，服务人员不但要充分尊重客户更要主动加强与客户的沟通联络，自觉提升业务技能技巧，凡事以维护公司荣誉为出发点，切实以“和”为大局，做好对客户的系统化服务工作。

正是因为这种坚持，达州天和的售后服务被成功打造为公司的软实力，受到了区域客户广泛肯定，成为公司良好口碑中的亮点。

连点成片

2020年初疫情期间，很多经销商被迫中断运营，导致一些参与抗疫车辆无法进行正常保养或遇到故障不能及时维修。达州天和发挥自身优势，通过线上指导、东风商用售后服务的联片支持等应急方式协助户解决了实际问题，赢得了一波好感。

集团化运营的达州天和业务覆盖达州、广安、广元、巴中、遂宁 等五个县区，每个单店都建有自己的售后服务团队。但是公司在实际运行中发现，过去每个店采取的都是单打独斗的运营方式，这样就存在一些现实问题，诸如各自为政不利于统一管理、跨区开展业务不利于资源整合共享等，为切实解决这一问题，实现公司发展跨越升级，达州天和在2019年初确定设立售后服务中心，统筹管理售后服务工作，实现“可联动、可复制、标准化”。

实践证明这样的规划是成功的，现在，公司五大区域在售后服务方面已经做到了资源共享、团队共建、技能互鉴，一体化的优势就在于业务联动推进、问题协调解决。

据了解，为了调动团队积极性，提升公司整体战力，达州天和对各直营店售后服务都下达了运营指标，实行月度季度年度考核，在此基础上对其工作进行评价，以总结成绩纠正偏差，指出改进方向，确保（售后服务工作优势长期发挥。

有哲人说，过去存载着艰辛、现在承受着压力，唯将来让人期待，而期待蕴含美好，故将来可期可为。

江来把这句话当做对自己和团队的激励，要求所有售后服务人员必须达到三个目标稳步推进：其一，要修得好车，这是队伍的技术保证；其二，要及时修好车，这是时间与效率保证；其三，要尊重并创造客户体验，让客户感受到关心关怀。

下一步，达州天和将继续深化售后服务体系改革，逐步优化过去的公司对直营店制定政策、下达指标、评价考核功能，推行责权清晰、上下联动、相互监督、共同促进的运作机制，实现内部的高度和合，全面提升公司售后服务软实力。

售后服务的网络化建设也是江来正在思考的推进方向，而且已经开始着手网点布局，希望通过多元化售后服务体现，提高客户满意度。