汽车行业杂志(中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告发布)
本报记者 贺俊
8月15日,中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告(下称“报告”)发布。报告由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导,北京卓思天成数据咨询股份有限公司和《中国汽车市场》杂志发布,力求准确客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势,助力汽车行业创新和高质量发展。
中国汽车行业客户体验指数(CXI)以NPS为基础研究方法,其指标体系以客户体验层次概念模型为基础,分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中,燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标;电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标,下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。
报告显示,在燃油车领域,豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值分别为33.07分、31.67分、34.35分,自主品牌拔得头筹,其第一梯队的客户体验甚至比豪华品牌更好,但自主品牌则方差较大,显示出自主品牌在客户体验管理方面的重视度和成熟度有很大差异。
报告还从客户全旅程视角出发,探查每个业务线的客户体验现状及痛点。报告指出:产品体验中,与“产品性能”相关的体验点普遍良好,但“零部件质量”等与产品质量有关的体验点,还有较大提升空间;销售服务过程中的主要痛点是“试乘试驾”;售后服务是当前客户体验最差的业务线,普遍表现不佳,其中又以“费用及维修保养质量”为甚;在新能源服务场景,“新能源汽车续航里程准确度”等与电池相关的体验点表现较差。
(编辑 李波)
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